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　　中新网宁德11月14日电(李松)据福建宁德市消委会14日披露的2012年银行消费评议情况通报显示，宁德市银行业在收费规范、服务质量及投诉处理等七方面存在着不同程度问题。

　　据介绍，此次评议活动着重围绕银行商品和服务价格收费、公平交易、宣传方面、诚信服务、争议解决和其它消费者意见强烈、与消费者密切相关的方面，重点是银行对个人业务服务，主要内容包括消费习惯、收费情况及服务质量，涉及营业网点、自助银行、网上银行、电话银行、银行投诉、银行信用卡、个人理财等服务项目。

　　评议报告指出，消费者对宁德市银行业的服务总体上较为满意，主要体现在银行的硬件环境、服务态度、基本业务办理、银行信誉度等方面。但是，银行业在收费规范、服务质量及投诉处理方面存在着不同程度问题。

　　问题一：银行收费错综繁杂，收费透明性遭质疑

　　银行收费是消费者不满意的主要问题之一，主要集中在小额账户管理费、银行卡年费、账单打印费、短信提醒费、atm机跨行取款手续费、异地转账手续费、信用卡部分逾期还款全额罚息等。

　　接受调查的消费者中，32.3%的人曾经遭遇过不明收费或是不合理收费。46.2%的人认为银行收费项目太多，不甚了解。此外，收费项目虽有公开，但不透明，没有统一收费标准也是消费者普遍提及的问题。

　　问题二：短信业务成本低廉，短信收费标准不一

　　主要表现有三：一是扣费不发信息提醒；二是未要约被收费；三是银行短信收费不一。

　　据了解，宁德市现有银行用户200多万，一人持多卡(折)现象比较普遍。每家银行对短信提醒业务收费标准从每月1-4元不等，有的银行在免费期后也按2-3元/月收取。该业务的成本每月只有0.1元-0.2元，往往要收取用户每月1元-4元的费用，利润高达10倍-80倍。

　　许多消费者认为，短信提醒属于银行内部正常业务，应当充分尊重消费者的意愿，取消该项收费。有的消费者认为，如果有收取按条收费更加合理。

　　问题三：服务方式不够人性化，服务理念亟待更新

　　银行管理科学化、人性化不足，消费者反映强烈。人多排队长、服务窗口少、网点分布不均、atm机不适应发展需求等等，是消费者认为银行服务需要改进的几个主要问题。

　　问题四：消费安全不容忽视，加强管理刻不容缓

　　银行在附属安全方面的义务如何限定，责任如何限制，成为纠纷的焦点之一。此外，身份证被盗开户，致使信用度变“黑户”；身份信息录入失误，导致银行卡被盗挂失时间耽误受损。

　　2011年5月，宁德周女士在工商银行的一个储蓄所取款时，银行卡被盗，当即周女士就发现。由于银行系统将其身份信息录入失误，导致无法办理挂失；通过存折存取款又遭遇排队和换班，轮到她取款时发现银行卡已被他人盗取和消费了4万多元。后来，经过法院调解，该行补偿周女士2万多元损失。

　　问题五：经营规范存在不足，行业监管还需加强

　　银行在与消费者交易关系中有一定的优势地位。银行与消费者之间交易的固有特性，决定了银行地位的相对特殊，这种特殊可能引发滥用优势地位，造成银行对消费者权益的不尊重或者损害，同样也容易引起社会对银行业的不满。

　　问题六：利用合同转嫁成本，违规收取房屋他项产权费

　　据调查了解，各地银行利用格式合同转嫁成本，收取借款人房屋他项产权费现象屡见不鲜。

　　2011年3月11日，屏南县徐女士在邮储银行屏南支行办理一笔房屋抵押贷款，在房管部门办理房屋产权过户登记时交纳过户登记费80元。该登记费应由银行承担，但该银行让徐女士自己支付。

　　根据国家发改委与财政部联合下发的《国家发展改革委、财政部关于规范房屋登记费计费方式和收费标准等有关问题的通知》(发改价格[2008]924号文件)规定，住房登记收费标准为每件80元，应当向登记为房屋权利人的一方收取，不应该由借款人支付。

　　问题七：征信系统欠缺科学，消费者尊严理当受尊重

　　个人征信系统又称消费者信用信息系统，主要为消费信贷机构提供个人信用分析产品。现有的银行个人信用信息记录由银行单方认定不公平。央行的个人信用信息系统就是凭借各银行单方面结论、否定个人信用的。个人信用报告通过整理各家银行提交的客户资料而形成，并不通知本人，也不提供网上查询，只能到各地征信中心查询。也就是说，这个征信系统只管从银行采集资料，而不会去核实这个人为何不按时缴费，也不告知和提醒消费者。消费者也不知道怎么样才能删除不良记录，挽回自己的信用。

　　蕉城区的吴先生反映：他十年前办了一张工商银行的牡丹卡，在还完欠款后十年来都没有使用。2012年，吴先生得知，因为这张牡丹卡欠款1分钱，被银行认定为“恶意拖欠”，银行征信记录是不诚信名单最高等级的“黑户”，而无法办理任何贷款业务，且1分钱还衍生出罚息和滞纳金116元。

　　吴先生认为：银行根据用户欠款1分钱未还，没有任何的提醒也没有任何通知公告，就将其定性为“恶意拖欠”，将他列入“不诚信”名单的行为，太过随意，有失公平，侵犯了自己的权益。

　　消委会建议：提高服务质量

　　为此，宁德市消委会、工商局13日下午召集宁德各银行机构负责人代表及消费者代表、新闻媒体等召开宁德市银行业消费者评议座谈会，共同评议与探讨银行服务的不足与提升方法。

　　宁德市消委会指出，各银行机构可通过完善和规范服务程序，进一步提高服务质量；加大行业监督力度，进一步营造和谐金融消费环境；建立健全维权机制，进一步完善消费者诉求渠道；持续加强服务队伍建设，进一步提高客户满意度等措施加强服务水平。

　　会上，各参会银行机构负责人也纷纷表示，将综合消费者建议不断完善服务，提升服务质量。(完)