迎接新挑战——

　　质量服务缺一不可

　　在“双十一”频传惊人数字的同时，负面的新闻接踵而至。众多品牌被指涉嫌刷单、诚信缺失，促销电商退款率高等一些负面新闻开始疯传。

　　卫浴行业未能置身事外，被指退货麻烦困难，少数产品质量问题被放大宣传，安装等售后问题突出，严重影响了消费者的网购体验。

　　据太平洋家居网等媒体报道，家居行业因无法解决数量庞大的配送问题，造成了高达11669笔订单遭遇退款。而“双十一”当日销售额超4亿元的卫浴行业，也被爆出多个品牌发货速度慢、客服态度差等问题。

　　由此看来，传统企业跨出原有的营销方式尝试电商，解决线上和传统渠道的冲突、完善物流配套、做好售后服务是当务之急。

　　张彬认为，线上卖得好、做得好的原因除了价格，还有很多因素，特别是服务。“其实很多人网购并不是因为便宜多少，而是方便。”

　　为此，九牧提出了服务商的概念，强化服务中心，打造服务型品牌。九牧的o2o项目发展至今，已经有数百家网商，近5万个密集销售点，实现了线上购买线下服务，免去了消费者的后顾之忧。

　　申鹭达电商负责人陈东峰表示，未来申鹭达会针对线上消费者的购买需求，相应开发出系列产品，专门供应网络销售。同时，考虑和全国几千个销售网点联动，将第三方物流和经销商物流相结合，更好地为消费者提供售后安装和维修服务。

　　“电子商务时代，顾客已是企业生产系统的一部分，如同资本、机器、员工一样重要。”阮志总说。