“要么不做，要做就做最好”

——记市邮政局融城分局邮政营业部主任夏海鸿

　　炎炎夏日的午后，记者在约定时间见到了刚跑业务回来的夏海鸿。干练、温暖，是她留给记者的第一印象。

　　从普通的邮政营业员、话务员做起，夏海鸿总能设身处地为客户着想。以前邮政营业组由于客户人数较多，等待时间较长，经常引起客户的不满。2004年，当夏海鸿上任营业部主任后，她决定在前台工作量允许时，尽量抽调两位人员安排在营业大厅外，设立服务台，帮助客户填写单式、打包邮件、回答客户提出的各种问题。这一人性化的改变，使营业厅的服务效率大大提高，也渐渐赢得了客户的口碑。

　　细节决定成败。夏海鸿非常关注服务过程中的小细节。我市是著名侨乡，在市邮政局融城分局，常常有大爷大妈提着大包小包来给海外的儿女寄包裹。碰到这种情况，夏海鸿除了耐心帮助老人们填写包裹单、物品装箱外，还会经常根据自己的经验善意地提醒客户下次寄大包裹时，可以把自己认为可寄可不寄的物品也一同带来，这样万一箱子装不满，就不必再多跑回家一趟取物品。

　　夏海鸿对客户的用心，还体现在她做的一本又一本的工作笔记中。在邮政营业部业务不断扩展的过程中，她有意识地养成了记录客户各项资料的习惯，这些资料包括客户的联系方式、地址，交寄物品的类型，甚至还有客户的交寄习惯。后期，她运用这些客户资料，对区域市场进行了分类，从而开展深度营销，寻觅新客户，稳固老客户。

　　夏海鸿认为，现在的邮政已经不再是传统的“坐商”了，而是有赖于柜台外业务的大力开拓，即所谓的“行商”。正因如此，她开始积极行动起来，定期做好客户回访工作，努力做到一个星期走访3个客户。利用电话回访和信访，节日问候，重点大客户病期慰问，赠送生日礼品等多种方式，她带领导团队拉近与用户之间的距离，了解客户的所需所求，并尽快将工作中存在的不足加以改正，从而不断提高服务水平。

　　作为管理者，夏海鸿始终坚持以身作则，当好“领头雁”。集邮品、代缴水电费、邮资信封、酒水配送、国内小包、机票查询与预订，邮政局里每一项业务的开展，夏海鸿都亲自外出宣传服务，回来后再将自己的业务经验与同事们进行分享。

　　采访中，夏海鸿总是强调将心比心，不管是对客户，还是对同事，遇到问题要多站在对方的立场思考。她从不以管理者自居，而是将同事们都视为兄弟姐妹。几年前，邮政局营业厅在春节假期还照常对外营业。本来根据规定，负责人可以休假，但考虑到部门里有几位职工老家都在外地，本就与亲人难得团聚，夏海鸿便主动要求到前台顶班，好让这些职工们能回家与亲人共度春节。那时她的孩子还小，特别黏人，常需要她哄着才肯睡觉，可夏海鸿还是狠狠心去了单位顶班。等她拖着疲惫的身躯回到家中，看到孩子趴在沙发上睡着了，脸上还带着泪痕，心疼孩子的她这才默默地留下了眼泪。

　　在日常工作生活中，职工在工作中受到委屈，她会耐心安慰鼓励；职工发展业务时遇到困难、碰到瓶颈，她积极主动指导帮忙；职工家里有啥大事小事，她都尽量亲自上门问候。点点滴滴，夏海鸿就是这样用自己的实际行动，以那颗真诚待人的心，为职工们营造出和谐友爱的工作环境，大家都亲切地称她为“老姐”。

　　凭着对工作的热忱，对人的用心与用情，夏海鸿曾先后获评“福清市邮政局先进生产者”、“福州市优秀营销员”、“全省邮政系统优秀营销员”，“福州市劳动模范”、“福清市三八红旗手等荣誉称号。

　　“要么不做，要做就做最好”，这就是朴实无华的夏海鸿，说的不多，做的不少。