福建霞浦的甘先生从苏宁易购订了一台科龙空调，一周后货到，送货却不负责安装;自己请人装上，又发现无法制冷。打客服电话约请师傅上门检查，却一次又一次被“放鸽子”—位置太偏远，师傅不愿去。

6月22日订货，至今已近一月，甘先生只能对着新空调满头大汗摇扇子。

　　接到甘先生的投诉后，本报记者拨通了苏宁易购的客服电话，提出采访要求。然而直到截稿，记者没有收到任何回应。

　　师傅嫌远不愿上门

　　霞浦的甘先生说，他托亲戚李先生从苏宁易购订了一台科龙空调。6月22日下订单，6月29日送货上门。“可是，师傅把货送到就走了，安装还不知要什么时候。”

　　由于妻子、孩子直喊太热，甘先生就自掏腰包，请了个当地的师傅帮忙装上了。只是，新装的空调竟然不制冷，他再次委托李先生帮忙解决。

　　而李先生告诉记者，他已经多次拨打苏宁易购的客服电话4008198198，却一次又一次被“忽悠”。“最初答应7月1日派人上门，可到了7月1日，亲戚在家等了一整天，却不见人来，也没得到任何形式的解释。7月2日再打电话，客服人员又作了安排，说是7月3日一定上门。”

　　7月3日，甘先生和家人又等了一整天。期盼中的身影还是没出现，对方也没有来电作任何解释。

　　李先生再次致电400。客服终于吐露了真情。“她说我们是乡镇，师傅距离我们的安装地70多公里，不愿意上门。”李先生对记者说。

　　原来，甘先生的家位于霞浦县下浒镇外浒村，而苏宁易购的服务人员，要从霞浦城关赶过去，之间颇有距离。到底要等到什么时候才能上门，“400客服居然告诉我，师傅说要累计两三单后再去!”李先生很火大：“如果一直没有当地的订单，那这台空调就永远别用了吗 ”

　　“客服还跟我说，师傅不愿意去，他们也没办法。客服答应帮我向领导反馈，可是至今没有回音。”

　　转眼拖到了7月中旬，李先生还在徒劳地拨打着苏宁易购的400电话。“最后一次打电话时，一位男客服说请示过领导了，领导的意思是谁安装的就找谁解决。意思就是他们不管了。”李先生不甘心地问那售后维修怎么办，“男客服还是那句：谁安装的就找谁去。” 记者采访拒不回应

　　7月5日，记者接到投诉后拨通苏宁易购的400电话。客服人员按部就班地记下记者反映的问题，一方面帮忙约定7日上门解决问题，一方面答应将记者的采访要求向上反映。

　　然而，直到7月中旬，记者没有接到商家的任何回应，承诺的7日上门也再次化为泡影。

　　7月16日，李先生向记者反映对方“谁安装找谁去”的态度后，记者再次联系苏宁易购400电话，客服人员表示：“正在跟当地的售后商议，等到商议有了结果，会打电话来通知。”而这个商议何时会有结果、消费者的等待有没有一个时限、苏宁易购是否该为自己的失误作出点表示，客服表示事后再给答复。

　　对苏宁易购的等待遥遥无期，记者又查询了科龙空调的客服电话。反映情况之后，科龙方面很快作出了反应。霞浦当地的售后维修师以及科龙空调福州工作人员在半天之内陆续联系了记者。据该工作人员解释，科龙在各地都有自己的服务商和售后网点，而苏宁易购作为服务商之一，也有自己的售后队伍;两支队伍互不干涉，甘先生这台空调的问题，苏宁易购的售后人员迟迟不予上门解决，而科龙方面却毫不知情。

　　该工作人员表示，以后遇到类似问题，最好打厂家的报修电话。言下之意，还是厂家的服务更靠得住。

　　有业内人士向记者表示，近年电商迅速发展，但主要仍以销售为盈利点，售后服务方面十分欠缺，没有以客户利益为终极目的。

　　苏宁易购屡遭投诉

　　记者了解发现，甘先生的遭遇并非个案。对苏宁易购的类似投诉早有先例。

　　今年6月10日、6月21日，杭州消费者刘女士在苏宁易购分别购买了油烟机和空调，预约在6月21日、6月24日上门安装，但迟迟不能兑现。

　　刘女士表示，她打了十多个电话，投诉客服每次都说“对不起，我们会帮你反馈的”，而安装客服则回复称“今天会来安装的”，可她苦苦等了许多天，也没看到安装工的身影。直至6月25日，苏宁工作人员才主动打来电话，让她自己找工人来安装。苏宁的安装工徐师傅告诉媒体，苏宁在当地负责电器安装的只有7人左右，但都不是专业安装油烟机的工人。

　　值得一提的是，苏宁易购在自己的官方网站上宣称，“对于购自苏宁且在保内的商品可免费享受维修/安装服务。”而在实际售后服务过程中，苏宁易购在当地根本没有油烟机安装工，误导消费者消费，在一定程度上侵犯了消费者的知情权。

　　有律师表示，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。苏宁易购在网站上宣称提供免费安装，如果实际上却并没有这样的服务，那么这样的行为也是对于消费者的欺诈。

　　该律师指出：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”