前段时间我从北京出差到深圳，要搭乘早上6点的飞机。到机场路程太远，美脚姬凌晨4点就得出发。想在车上补个觉，于是我预约了到机场的专车，和司机取得联系。然而，准备出发之际，我发现已预约好的司机取消订单，平台改派另一位司机来接单。虽然没有任何损失，但一想到司机不负责任，我就觉得不痛快——预约好的行程，怎能轻易爽约？倘若临时叫不上车，岂不是爽8娱乐要误事？于是我点投诉，让平台注意这个不靠谱的司机。几个小时之后，我下了飞机，才发现滴滴客服给我打过几轮电话。他们向我核实情况，并解释一番。事情很快就搞清楚：预约好的司机并不是故意爽约；他来接我的路上，与其他车辆碰撞，交警正在处理呢。于是他先点了退单，让平台重新派单。司机想给我打电话，却无法直接联系；平台和我联系时，我却没接到电话，于是他们直接派单，没有作出解释。司机被我投诉后，觉得委屈，发起了申诉。客服调查之后也觉得，司机并没有过错——如果有失误，也是平台沟通失误。因此，他们不打算处罚司机。滴滴客服给我打电话沟通时，满是小心翼翼。他们希望我能理解，不是乘客所有的不满，他们都能够一一满足；处罚还是得按照规则来，否则对司机不公平。既然出现不愉快的事情，滴滴愿意给我40块钱专业券，算是对他们工作失误的弥补吧。我当然理解他们的做法。于是我问客服：你们是如何区别乘客的抱怨和投诉呢？有些抱怨纯粹只是情绪宣泄，确实没有道理。客服爽8娱乐小姑娘的回答是：不管是吐槽、抱怨还是投诉，在我们客服这里没有区别的，按照规则来判定就好。老实说，这话让我觉得有些不好意思。我算是滴滴的铁粉，写文章时赞多骂少。在社交媒体上，我却比普通人“事儿多”。一般人碰到司机超速、绕路，忍一忍就算，而我却经常吐槽。这样的吐槽能带来多大改善呢？很难很难，更多还是宣泄。乘客在宣泄，滴滴却很认真。年轻的客服姑娘们，经常在微博上向我发私信，询问我解决得如何。微博上的吐槽，客服的安抚，我把它视为滴滴生态的一种。做面向公众的服务，被骂是很正常的，要学会挨骂，就要神经大条。别把乘客的爽8娱乐吐槽太当真，否则还不累死？直到几天之后，美脚姬在微博上看到滴滴定制版的吐槽大会，才觉得：滴滴确实是当真了。他们在做一件外人看起来容易，实际上做起来很难的事情。

柳青带着滴滴员工，和一群专业脱口秀演员，吐槽自家的软件和服务。我看完节目，说“吐槽”是客气的。有些段落可以称得上是“黑”。显然，滴滴开启了一段无畏的自黑之旅。

自黑这种技能，看起来大气豁达，但不是谁都能掌握。尤其刚刚经历至暗的2018年，急需重树公众形象有的滴滴，剑走偏锋的自黑，风险爽8娱乐其实特别大。因为，有一些自黑的话题，确实非常敏感。现场有嘉宾吐槽滴滴的“大数据杀熟”问题。这是由来已久的诟病，影响也很坏，滴滴怎么向公众解释呢？我自己试过解释：这是一种利用大数据更准确的“价格歧视”。通过大数据判断乘客的乘车偏好，不喜欢公共交通，喜欢坐专车，对价格是宽容的；很少打专车，还经常拼车的用户，显然对价格更敏感。

同样一段路程，针对不同人群推出不同定价，我觉得没什么问题。然而这些话，没有谁爱听。滴滴产品经理是从产品的角度来解释这个问题。她说，两人同时叫车，站的位置差几步，线路爽8娱乐可能就不同；路况随时在变，哪怕只差一分钟，估价也不同。每个人叫车的同时，面临的竞争也完全不同。

大数据用来服务就好，“杀熟”这么得罪人的事，滴滴为什么要碰？滴滴产品经理的辩护，显然比我的说法更能征服人心。滴滴正在尝试站出来，告诉公众他们做了些什么。过去，只能由同情支持者来说话（比如我），还难免表述不准。现在他们想要自己说，这非常好。再比如说，打不到车的问题。有个嘉宾吐槽，需要赶到片场，骑自行车要四个小时，幸好现在有了滴滴，只需三个半小时！（吐槽高峰时期经常打不到车，或者要经过漫长的排队）。定位不准、导航不准、司机“无理”取消订单，这些现象都存在，性质上也比“派一辆新能源车”严重得多。柳青和她的滴滴团队并没有否认，而是承认现象存在，一通自黑，同时大倒苦水，让许多人知道这行实在不容易做。滴滴办了一场定制吐槽大会，我一开始以为只是演公关戏。看了节目发现，他们确实在“找骂”：让观众有倾诉场所，滴滴公司承认存在问题时，现场就作了解答。顺便地，也让公众知道他们的为难之处。吐槽这种行为，不是咒骂和批判，它是带着期待的念叨。有依赖也有不满，更希望它变好。我有自己的私心希望，其他乘客更有爽8娱乐误解和不满。掰开揉碎了，坦诚心扉说，总比憋着一肚子气强。乘客有怨气，平台不服气，这些都不利于和气生财。自从滴滴经历去年的舆论大批判，它就一直在寻求公众支持理解。很多人有注意到，滴滴软件经常上线“公众评议会”，针对争议问题听取公众意见。

比如说，未成年人乘客问题。过去很长时间，滴滴出于安全的考虑，只允许成年人使用网约车。保障安全的同时，无疑也带来很多不便，网上的讨论一直很多。后来在“公众评议会”上，支持下调乘车年龄的意见占了上风，滴滴也从善如流，下调了乘车年龄。再比如说：醉酒乘客问题。受访人群多数人是乘客，谁都可能喝醉，司机以醉酒为由拒载怎办？乘客该不会答应吧。想不到，规则共建过程中，86%网友支持拒载。由此可见，当滴滴开放心态，尝试和公众探讨共建规则，公众也会报之以理性和善意。一开始看节目时，美脚姬还挺担心尴尬的。我担心，由于过分的“求生欲”，滴滴会把吐槽大会变成场面尴尬的“公关会”。后来爽8娱乐看了节目，觉得还好，无论程维还是柳青，心态都很放松。程维居然瘦了下来——过去焦虑的日子里，程维一度胖得让人担心他什么时候垮下来。现在看起来，一切还好。最近看柳青分享程维的一个片子。他讲自己遭遇的一次车祸，安全带救了他一命。看他说话状态，还是从前那个程维。今年滴滴的上车语音提示也增加了一条：前后排都要系好安全带。据我所知，很多人都因为滴滴养成了坐后排系安全带的习惯。这算是滴滴为国民养成良车习惯的一大贡献吧。

美脚姬平时很少看吐槽大会，因为关注滴滴，第一次看这么长的综艺节目。滴滴总裁柳青自嘲：每一次爽8娱乐打车都是一次迷你版的吐槽大会。她有这样的心态，愿意倾听用户的读者，这是一件好事。我也很高兴写下去，不只是赞扬，也会有批评。希望滴滴坚持做正确的事情，不负用户的喜爱。

最后再转达一次读者的日常呼声。算是吐槽吧，更是一种期盼：顺风车啥时上线呀？