一，房务中心培训

　　1.客房服务中心规范

　　a .1)设立客房服务中心的目的和意义

　　提高部门的管理效率，降低部门的管理成本

　　服务中心的运作好坏直接反映了部门管理的水平高低，服务中心的形象最能反应整个部门的形象。

　　2)接听电话要求。

　　铃响三声内接听电话

　　报good morning ,hskp，您好，客房服务中心

　　询问：请问有什么可以帮到您的吗

　　聆听：左手拿话筒，右手记录(注意话筒与嘴需要一定距离)

　　确认：重述重点部分

　　讲话时注意语音语气，语调与内容

　　要保持接电话时周边环境的绝对安静

　　3)房务中心文员的要求

　　做好客房部代表，树立部门对象

　　重视职业道德，严守部门秘密

　　做一名内部公关，沟通，协调的能手

　　坚持收集有关资讯，以便随时准确地回答客人及上级，同事询问。

　　4)与各部门之间的沟通和协调

　　无论任何情况，沟通的态度必须心平气和有耐心

　　沟通协调前，要尽量掌握对方的职责能力，并提供必要的帮助

　　遇到沟通协调的事情难以分清责任时，要尽力解决，后报告上级进行区分，千万不要在有能力处理的情况下处理或推卸责任

　　当沟通的对象无法沟通，协调时，应向上一级领班沟通协调

　　5)房务中心与楼层的沟通，协调

　　要获得楼层实际房态时

　　客房维修保养时

　　前厅报入住、c/o时

　　客房有遗留物品，损坏事项时

　　收到客需信息时

　　接到vip入住及特殊人员入住时

　　天气变化，大风、阴雨、潮湿、闷热时

　　上级有关指令需要通过服务中心传到楼层时

　　为楼层发放酒水时